兰州市肺科医院（甘肃省传染病医院、甘肃省公共卫生医疗救治中心）自开展“十个多一点”暖心行动以来，财务科收费窗口的工作人员以更加热情、友善的态度迎接每一位患者。她们始终保持微笑，主动向患者问候，耐心倾听患者的需求和疑问，并给予详细的解释。在工作中，不断提高操作速度和效率，减少患者排队等候时间。同时，对于行动不便的患者或老年患者，工作人员给予更多的关怀和体贴，主动提供帮助，展现出了高度的责任心和爱心，将“十个多一点”理念深植于心、外化于行，力求为每一位患者提供更加便捷、优质、高效的收费结算服务。

多一点微笑。通过加强对窗口服务工作人员的素质培训，提高其服务质量与态度，按照工作规范，准时上岗，着装统一、仪表端庄，态度和蔼，语言文明。

多一点沟通。良好的沟通就像是润滑剂，让患者有效理解的同时得到抚慰，多倾听患者感受，了解患者需求，加强医保知识学习，为病人耐心解释医保报销相关问题。

多一点安慰。给予患者安慰与鼓励，从细微处见爱心，在办理住院期间就建立彼此的信任，同时在患者办理出院时，提供延伸服务及必要的指导。

多一点关心。通过亲切的微笑传递温暖，提升患者的就医体验，核对身份信息，确保患者信息与系统内档案一致，核对收费金额，确保账票相符。熟练系统操作，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。

多一点理解。用心去感受患者住院期间的焦虑和恐惧，理解他们在面对疾病时的无助，理解他们对治疗效果的急切期待，理解他们因病情而产生的情绪波动，及时询问他们的需求，让患者感受到被关心和重视。

多一点耐心。依据患者情况，在就诊前向患者和家属耐心解释过程和注意事项，密切观察患者的心理变化，及时给予安慰和支持，避免与患者产生冲突或激化矛盾。尤其针对残疾人、老年人等特殊人群更应该多一点耐心和爱心，给家属足够的心理关怀和抚慰。

多一点帮助。关注患者需求，帮助患者解决就医过程中遇到的问题与困难，细心关注患者的心理状态，从点滴小事中让患者感受到温暖，为患者提供必要的帮助和支持，熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作。

多一点舒适。与患者交谈时，语言文明，语气亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥、不埋怨、不吵架，遵守财务纪律，收款及时上缴财务非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁，若遇患者排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，维持好窗口秩序，及时解决突发问题，为患者指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。

多一点宣讲。增加服务透明度，对所有的各项检查和治疗的费用，与患者充分沟通，收费做到合理透明，逐项解释，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。

多一点满意。主动热情耐心地接待患者，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作，减少患者填写资料和提交材料的次数，提高服务效率，‌加强服务质量管理‌，建立严格的服务质量控制和监督机制，确保服务质量，窗口建立健全信息反馈机制，对患者和家属提出的问题和建议进行及时反馈和处理，使患者和家属得到及时的解答和回复。

通过落实“十个多一点”行动，医院收费窗口的服务质量得到了明显提升，患者的满意度也显著提高。“十个多一点”暖心行动，不仅提升了医疗和护理服务质量，还增强了患者的就医体验和安全感。窗口服务作为医院对外服务的重要组成部分，是医院与患者和家属沟通的最前沿。医院收费窗口通过实际行动，从细节着手，积极采取措施提高服务质量和服务水平，提高服务满意度，为广大就医群众提供更加优质、高效、便捷的窗口服务，助力提高医院的形象，满足患者和家属的需求，为医院高质量发展注入新的活力和动力。