为全面提升医疗护理服务质量，强化医务人员主动服务意识，提升患者就医满意度，促进和谐医患关系，为广大群众提供更为优质、高效、便捷的医疗服务，兰州市肺科医院感染性疾病科根据科室实际情况，把“十个多一点”暖心行动落实到具体工作中。

多一点微笑：亲切的微笑可以传达温暖和关怀，缓解患者的焦虑和恐惧情绪，提升患者就医体验。感染性疾病科全体医务人员在科主任和护士长的带领下，以温暖的微笑迎接每一位就诊患者，把微笑服务落实到诊疗全过程中。

多一点沟通：沟通搭建桥梁，诊疗更有温度。科室医务人员注重与患者沟通交流，对就诊患者，主动询问需求，耐心做好疾病知识的讲解，在治疗、输液过程中与患者、家属进行充分沟通，使用通俗易懂的语言，讲解治疗目的、方法、注意事项，取得患者的配合，建立良好的医患沟通关系，减少误解和纠纷，提高治疗效果。

多一点安慰  :“有时去治愈、常常去帮助、总是去安慰”告诉我们要给予患者最好的安慰，让患者内心更安稳。由于科室收治疾病的复杂性，科室业务学习时科主任反复强调，医护人员要学会主动倾听，多一点耐心，给予患者充分的时间表达他们的担忧和感受，不轻易打断、不急于下结论。要适时表达对患者感受的理解，正面肯定、鼓励患者，使患者感受到关心和安慰。使用鼓励性语言，避免消极或不确定词汇，帮助缓解焦虑、增强信心、促进康复。

多一点关心：关心让患者感受更温暖。在治疗护理过程中主动询问、积极关注患者的感受、需求和担忧，提供必要的信息和解释，帮助他们理解病情和治疗过程。对于特殊患者，发现问题后及时上报科主任和护士长给予适当的心理疏导，必要时提供专业的心理咨询和支持，帮助他们缓解焦虑和恐惧。

多一点理解:少一点抱怨，多一点理解，使患者就医体验更温馨。科室医护人员要设身处地去感受患者的焦虑和恐惧，理解他们在面对疾病时的无助，理解他们对治疗效果的急切期待，理解他们因病情而产生的情绪波动，开展“理解患者行动”，努力构建良好的医患关系，提高治疗的依从性和效果。

多一点耐心:通过学习提高科室全体人员职业素养、改善医患沟通能力，医护人员耐心倾听患者的诉求，详细解释诊疗方案、风险和预后，让患者充分了解自己的病情和治疗选择，引导合理预期。面对情绪激动的患者，要控制自己的情绪，保持冷静和理智的态度。不论患者表现出怎样的情绪，医护人员都应该保持耐心和尊重，避免与患者产生冲突或激化矛盾。

多一点帮助:关注患者需要，提供便捷就医服务。对收治的“三无”患者主动提供帮助办理入院手续、陪检等服务，并积极沟通解决患者就餐问题，对行动不便、不能自理的患者在出院时医生推轮椅陪同患者办理出院手续并热心送上回家的出租车，全心全意为患者提供力所能及的帮助。

多一点舒适:合理优化科室分布和设施，在我科门诊区域添置座椅，提供便捷免费的饮水保障、提供轮椅租借服务，病房提供充电设施、夏季防蚊物品及可携带风扇降温等便民服务，提升患者住院期间的舒适度，满足患者的就医需求。

多一点宣讲:科室响应号召开展“人人都是宣讲员”活动，定期组织门诊及住院患者进行健康宣教，详细讲解疾病预防、治疗和康复知识，充分在医院公众号、耐药患者微信群等多种渠道向患者宣讲疾病相关知识心理健康知识、随诊注意事项等，帮助患者了解疾病，从而更高效、更自觉的配合治疗护理，同时将我院执行的“一次挂号管三天”的便民政策让患者知晓，以减轻患者就医负担。

多一点满意:保持病区环境整洁、舒适、安全，优化就医流程，感染门诊及病区医护人员24小时为患者健康守护，生命守航，定期开展患者满意度调查，提升患者及家属就医满意度。

兰州市肺科医院感染性疾病科将继续深化“十个多一点”暖心行动，不断优化服务流程和质量，提升医务人员的服务意识和专业技能，为患者提供更加优质、高效、便捷的医疗服务。同时，加强与患者的沟通和理解，建立更加和谐的医患关系。